CALL CENTER EXCELLENCE

in Call Center

A.    LATAR  BELAKANG

Banyak perusahaan, terutama yang bergerak dibidang jasa, berupaya meningkatkan pelayanan pelanggannya dengan membuka call center . Call Center akan memberikan informasi atau pelayanan kepada pelanggan melalui panggilan telepon. Training ini menyajikan keterampilan penting yang amat bagi petugas pelayanan pelanggan, yang sering disebut sebagai customer service representative, yang bertugas di call center untuk memuaskan pelanggan. Apabila menerapkan keterampilan, gagasan, dan saran yang disajikan dalam training ini, Anda akan menghadapi dua perubahan penting. Pertama, pekerjaan Anda menjadi lebih mudah, kedua akan menjadi karyawan yang ahli dan profesional.
Training ini akan meningkatkan pemahaman Anda terhadap tantangan, keterampilan, dan kompetensi yang dibutuhkan agar berhasil dalam sebuah call center . Bekerja di divisi call center membutuhkan kecepatan. Seiring dengan pertumbuhan e-commerce, dukungan teknologi, dan kesadaran pentingnya pelayanan pelanggan lainnya maka masa depan petugas pelayanan pelanggan di call center menjadi semakin cerah. Petugas call center yang bisa memberikan pelayanan yang baik akan meningkatkan citra perusahaan secara “otomatis”



B.    TUJUAN

1.    Menanamkan kesadaran akan arti penting pelanggan bagi karyawan karyawan call center dalam melayani pelanggan.
2.    Meningkatkan kemampuan komunikasi karyawan call center dalam melayani pelanggan.
3.    Meningkatkan sikap kerja karyawan call center dalam melayani pelanggan.

  • Memahami pentingnya mendengarkan,
  • “active listening”,
  • Memahami bahwa sikap akan memberikan dampak bagi orang lain,
  • Mengerti bahwa pelanggan dapat mendengar/merasakan “body language” karyawan call center
  • Pentingnya memberikan pelayanan lebih (Extra mile)
  • Pentingnya menunjukkan empaty

4.    Meningkatkan profesionalitas kerja karyawan call center dalam melayani pelanggan.



C.    SASARAN

Pelatihan ini diperuntukan bagi pelaksana dan eksekutif di lini pertama perusahaan.



D.    RENCANA PELAKSANAAN KEGIATAN

Pelatihan ini diselenggarakan selama 2 (dua) hari per angkatan (16 jam efektif)



E.    MATERI

1.    Siapa, Apa dan Bagaimana : Customer, Service dan Customer Service

  • Siapa Pelanggan (Customer) bagi karyawan call center
  • Pelayanan (Service) Apa yang diberikan oleh karyawan call center
  • Bagaimana Customer Service

2.    Sikap Pelayanan

  • Pentingnya “mendengarkan” pelanggan (Perbedaan mendengar dan menyimak = hearing vs listening)
  • Dos and Don’ts for good listening
  • Dampak dari Sikap Pelayanan yang buruk

3.    Telephony Skill

  • Salam Pembuka
  • Verifikasi
  • Identifikasi kebutuhan pelanggan
  • Proactive dan Solusi yang efektif
  • Salam Penutup



F.    METODE

  • Pelatihan ini menggunaan metode cara belajar orang dewasa “ Adult Learning” melalui
  • Visual /audio
  • Modelling
  • Group Discussion
  • Exercise
  • 2 ways interactive training



G.    PESERTA

Peserta Pelatihan adalah pelaksana dan eksekutif perusahaan sebanyak 25 Orang per angkatan.



H.    INSTRUKTUR

Pelatihan ini dipandu oleh :
Sri Laksmi Poernomo Dewi
Lulusan Universitas Gadjah Mada Yogyakarta yang memiliki pengalaman sebagai trainer dan pengelola call center indosat. Ia telah menjadi trainer call center di banyak perusahaan. Ia juga berpengalaman menjadi Team Training dalam  Indosat Finacial Awareness dan Sosialisasi Panduan Layanan Customer Service di Galeri dan Call Center seluruh Indonesia.



I.    RINCIAN BIAYA

Biaya Pelatihan Per-angkatan / 2Hari  Rp 28.000.000,-
Biaya ini termasuk : Biaya instruktur, Biaya akomodasi instruktur, Penggandaan materi pelatihan,Training kit (Tas,Alat tulis,Buku catatan) dan Sertifikat.

Jadwal Training Public

Formulir Permintaan Proposal In-House Training
  1. (required)
  2. (valid email required)
  3. Keterangan Perusahaan
  4. (required)
  5. (required)
  6. (required)
  7. Penanggung Jawab Training di Perusahaan
  8. (required)
  9. (required)
  10. (valid email required)
  11. (valid email required)
  12. (required)
  13. (required)
  14. (required)
  15. Kebutuhan Ringkas Tentang In House Training:
  16. (required)
  17. (required)
  18. (required)
  19. (required)
  20. (required)
  21. (required)
  22. (required)
  23. Apakah Anda ingin proposal pembanding untuk topik ini?
  24. Kami berhak mengabaikan permintaan proposal In-house Training bila data yang dikirimkan tidak lengkap / akurat.
  25. Pencantuman No. handphone sangat mempermudah kami menghubungi Anda.
  26. Pemakaian alamat email gratisan tidak kami sarankan
  27. Bila Anda kesulitan mengirim data Anda melalui formulir ini, silakan menghubungi kami di: 081382666322 atau 021-80280282 atau 021-8-555-222-0
 

cforms contact form by delicious:days

Share and Enjoy: These icons link to social bookmarking sites where readers can share and discover new web pages.
  • Facebook
  • Technorati
  • LinkedIn
  • MySpace
  • Blogosphere News
  • Google Bookmarks
  • Live-MSN
  • Digg
  • del.icio.us
  • StumbleUpon
  • Reddit
  • YahooMyWeb
  • Ask

Leave a Comment

Copyright by Kreasi Training 2009
online counter
TopOfBlogs