Kiat-kiat Meningkatkan Kinerja Staff Customer Service Anda

in Sales & Marketing,Services

(KIAT JITU MEMIKAT HATI PELANGGAN…!)

Meski pelayanan pelanggan itu tak kasat mata dan seringkali sulit dipahami, namun masih tetap dapat dilihat, didengar, dan dialami. Yang penting adalah bahwa apa yang dilihat, didengar, dan dialami oleh pelanggan. quality customer service hanya bisa dipahami dari sudut pandang pelanggan. Kita harus meruskan pelayanan bermutu melalui mata pelanggan. Pelayanan pelanggan yang bermutu merupakan kunci sukses dan dasar untuk membangun keberhasilan dan keuntungan organisasi organisasi perusahaan. Yang disayangkan, sebagian besar organisasi masa kini hanya berkonsentrasi pada sisi teknis kinerja perusahaan dan hanya meluangkan waktu sangat minim bagi sisi manusiawi dalam bisnis. Sayangnya tidak banyak supervisor atau pelatih yang cukup berpengalaman untuk memberikan pelatihan mengenai pelayanan bermutu. Berinteraksi dengan pelanggan seharusnya memang mengasikkan dan menggugah semangat. Berinterakasi dengan pelanggan secara efektif membutuhkan berbagai prinsip, metode, serta keahlian yang perlu dikenali, dipelajari, dan diterapkan. Gabungan antara sikap dan keahlian akan menentukan bentuk Pelayanan pelanggan yang bermutu (quality customer service) mampu menjadikan kita seorang pemenang.

Melalui pelatihan ini akan membantu menangani situasi nyata dan membentuk kemampuan menjadi seorang customer service yang mampu memberikan pelayanan yang bermutu. Pelatihan ini juga dilakukan secara gamblang sehingga mudah dimengerti karena dikembangkan berdasarkan pengalaman praktis di perusahaan. Model pembelajaran yang berhasil akan menjadi pola dalam pelatihan ini.

 

Tujuan dan Manfaat Pelatihan

  1. Mengerti arti quality customer service
  2. Menerapkan quality customer service di tempat kerja
  3. Mendorong peningkatan kinerja customer service di tempat kerja
  4. Meningkatkan kemampuan dan skill customer service
  5. Mampu membangun mindset of success dalam bekerja

 

Materi

1. Mengambil hati pelanggan

  1. Bagaimana Anda memiliki hal-hal yang diperlukan untuk mengambil hati pelanggan
  2. Membandingkan pelayanan pelanggan.
  3. Apa yang dimaksud dengan quality customer service
  4. Menggunakan perspektif quality customer service

2. Empat langkah quality customer service

a.     Menyampaikan sikap positif

  • Perhatikan penampilan Anda
  • Jagalah nada bicara Anda
  • Gunakan komunikasi secara efektif
  • Peliharalah energi Anda

 

b.     Mengenali kebutuhan pelanggan

  • Memahami berbagai kebutuhan dasar
  • Peka akan ketepatan waktu
  • Selalu berada satu langkah di depan pelanggan Anda
  • Tetap memperhatikan
  • Praktikkan ketrampilan mendengar
  • Memperoleh umpan balik

c.     Memenuhi kebutuhan pelanggan

  • Menangani keluhan secara efektif
  • Bawa pelanggan yang menyulitkan ke pihak Anda
  • Berikan satu langkah pelayanan ekstra

d.   Memastikan pelanggan kembali lagi

e.   Skala pemeriksaan mandiri penyediaan pelayanan

 

Metode Pelatihan

  1. Pemaparan materi menggunakan  modul yang disesuaikan dengan output/ tujuan pelatihan ini.
  2. Penyampaian materi diberikan dengan metode pengalaman, sehingga dapat sesuai dengan kondisi lingkungan kerja di perusahaan Anda.
  3. Pemaparan materi menggunakan media Visual, Auditory, dan Kinestethic peserta.
  4. Penyampaian materi selalu dibawakan dengan pendekatan Spiritual dan Emotional.
  5. Penyampaian materi untuk menciptakan persepsi baru yang dapat  merubah mindset dan pemahaman peserta pelatihan.

 

Games, Role Play, Group Discussion, Case Study, Simulation, Assignment

Model Pelatihan Persentase
Teori 25%
Kiat/Tips Praktis 25%
Studi Kasus 20%
Assignment/ Simulation / Role Play /FGD 20%
Games / Ice Breaking 10%

 

Peserta

Mereka yang berperan sebagai front liner perusahaan, Supervisor dan  Manager Pelayanan serta mereka yang bertugas sebagai customer service langsung.

 

Fasilitator

Eko Supriyatno SE, MM.

Beliau adalah lulusan dari PPM Institute dengan konsentrasi pada Manajemen. Saat ini beliau sebagai konsultan yang bergerak dibidang jasa konsultasi manajemen. Selain itu beliau adalah seorang instruktur/trainer/speaker pada berbagai workshop dan training di bidang sumber daya manusia dan pemasaran. Sebelumnya, beliau telah sukses sebagai praktisi, terbukti dari berbagai posisi yang pernah disandangnya. Posisi Assistant Manager di PT Astra International pernah dipegangnya, serta posisi Business Manager di PT Wicaksana Overseas International Tbk. Selain itu beliau pernah bekerja sebagai direktur training LP3I (lembaga pendidikan ternama). Beberapa proyek yang pernah ditanganinya adalah Penyusunan Job Description, Pengembangan dan Desain Organisasi, strategi SDM, Pengembangan Peran Baru SDM di berbagai perusahaan retail, Fast Moving Consumer Good (FMCG), pelayaran dan Penerbangan. Tak diragukan lagi bahwa beliau sangat piawai dalam mengemukakan formulasi-formulasi baru di bidang SDM, Marketing dan Strategi yang bersifat praktis. Beberapa training yang seringkali dibawakan adalah Negotiating skills, Time Management, Marketing Intellegence, Effective Marketing for Your Company, Smart Selling, Managing HR for Beginner, Recruitment Handbook dan lain-lain. Saat ini masih aktif sebagai kolumnis Tabloid Wanita Indonesia.

 

Susunan Acara

08.30 – 09.00 ——   Pendaftaran dan registrasi peserta

09.00 – 10.30 —–    Materi/ Sesi I -

a.     Bagaimana Anda memiliki hal-hal yang diperlukan untuk mengambil hati pelanggan

b.     Membandingkan pelayanan pelanggan.

c.     Apa yang dimaksud dengan quality customer service

d.     Menggunakan perspektif quality customer service

10.30 – 10.45 —–    Rehat

10.45      – 12.00 —– Materi/ Sesi II -

12.00 – 13.00 —–    Rehat – makan siang

13.00 – 15.30 —–    Kerja Kelompok -

1. Mengenal Skala Potensi Layanan

2. Menilai sikap positif

3. Menampilkan Citra Terbaik

4. Mengenal bahasa tubuh.

Simulasi kelompok -

1.    Menangani keluhan

2.    Mengantisipasi kebutuhan pelanggan

3.    Kemampuan mendengar

15.30 – 16.00 —–    Rehat

16.00 – 17.00 —–    Evaluasi kerja dan simulasi

17.00 —————-   Penutupan acara.

 

Silakan mengisi formulir di bawah ini untuk meminta penawaran In House Training di perusahaan Anda. Untuk mengetahui jadwal / meminta proposal penawaran / registrasi Public Training, silakan klik logo berikut ini

Jadwal Training Public

Formulir Permintaan Proposal In-House Training
  1. (required)
  2. (valid email required)
  3. Keterangan Perusahaan
  4. (required)
  5. (required)
  6. (required)
  7. Penanggung Jawab Training di Perusahaan
  8. (required)
  9. (required)
  10. (valid email required)
  11. (valid email required)
  12. (required)
  13. (required)
  14. (required)
  15. Kebutuhan Ringkas Tentang In House Training:
  16. (required)
  17. (required)
  18. (required)
  19. (required)
  20. (required)
  21. (required)
  22. (required)
  23. Apakah Anda ingin proposal pembanding untuk topik ini?
  24. Kami berhak mengabaikan permintaan proposal In-house Training bila data yang dikirimkan tidak lengkap / akurat.
  25. Pencantuman No. handphone sangat mempermudah kami menghubungi Anda.
  26. Pemakaian alamat email gratisan tidak kami sarankan
  27. Bila Anda kesulitan mengirim data Anda melalui formulir ini, silakan menghubungi kami di: 081382666322 atau 021-80280282 atau 021-71117730
 

cforms contact form by delicious:days

Share and Enjoy: These icons link to social bookmarking sites where readers can share and discover new web pages.
  • Facebook
  • Technorati
  • LinkedIn
  • MySpace
  • Blogosphere News
  • Google Bookmarks
  • Live-MSN
  • Digg
  • del.icio.us
  • StumbleUpon
  • Reddit
  • YahooMyWeb
  • Ask

Leave a Comment

Copyright by Kreasi Training 2009
online counter
TopOfBlogs
Website Edukasi Terbaik Indonesia