Pelayanan Pelanggan Yang Prima (Excellent Customer Services)

in Services

Sasaran

Pelayanan pelanggan menjadi hal yang sangat penting untuk diperhatikan pada saat ini, karena keberhasilan suatu perusahaan sebagian besar tergantung pada cara bagaimana para karyawan berinteraksi dengan para pelanggan, baik internal maupun eksternal. Oleh karena itu, petugas pelayanan yang dilakukan oleh bagian pelayanan pelanggan atau para karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan (front-liner) adalah tugas yang sangat penting. Dengan demikian setiap karyawan tersebut harus memiliki keterampilan yang cukup dalam melayani pelanggan.

Kami merancang lokakarya ini, dengan harapan, setelah mengikuti pelatihan ini, peserta:

  1. Memahami konsep pelayanan pelanggan yang prima
  2. Mampu mengembangkan sikap kerja yang berorientasi pelayanan
  3. Dapat meningkatkan keterampilan dalam memberikan pelayanan, sehingga mampu membina hubungan yang lebih baik dengan pelanggan internal maupun eksternal.

 

Manfaat Lain

Manfaat lain yang akan diperoleh peserta dengan mengikuti pelatihan ini adalah:

  • Memahami kaitan antara moment of truth dengan mata rantai pelayanan dan spiral pelayanan
  • Mengetahui bagaimana mengidentifikasi kebutuhan pelanggan
  • Mampu menentukan cara-cara mengelola harapan pelanggan
  • Mengetahui bagaimana memposisikan diri dengan citra professional
  • Mengetahui bagaimana membangun hubungan baik dengan pelanggan
  • Mengetahui bagaimana menangani situasi/pelanggan yang sulit
  • Bekerja sebagai tim dalam memecahkan masalah dan mengambil keputusan yang terkait dengan masalah pelanggan

 

Subjek Yang Dibahas

1. Pendahuluan

Pembahasan Sesi ini meliputi:

  • Harapan Peserta
  • Sasaran Pelatihan.

2. Memahami Pelayanan Pelanggan

  • Siapakah Pelanggan?
  • Pelayanan Pelanggan bagian Integral dari Bisnis
  • Arti Pelayanan yang Baik
  • Dua Jenis Pelanggan (Internal dan Eksternal)
  • Harapan dan Kebutuhan Pelanggan
  • Menentukan Kebutuhan Pelanggan
  • Mengelola Harapan Pelanggan.

3. Pelayanan

Pembahasan Sesi ini meliputi:

  • Apakah Pelayanan?
  • Ciri-ciri Pelayanan
  • Strategi Pelayanan
  • Tiga Aspek Kunci Pelayanan
  • Moment of Truth.

4. Profil Penyedia Pelayanan

Pembahasan sesi ini meliputi:

  • Kaitan antara Sikap dan Harga Diri
  • Harga Diri Positif
  • Apresiasi Diri
  • Atribut Kritis Pelayanan Pelanggan (Customer first attitude, productivity mindset, Customer sensitivity, Professionalism, Sense of Urgency, Empathy, Teamwork, and Reliability)
  • Alat untuk Mengenali Atribut Pelayanan
  • Pemberdayaan Penyedia Pelayanan.

5. Pengelolaan Pelayanan yang Berkualitas

Pembahasan sesi ini meliputi:

  • Kualitas
  • Peduli Terhadap Pekerjaan
  • Program Riset Kualitas Pelayanan.

6. Etika Pelayanan Pelanggan

Pembahasan sesi ini meliputi:

  • Tampilan Citra Profesional (Higienitas pribadi, Rambut, Wajah, Pakaian, Tata cara berpakaian, Tangan, Senyum, Berdiri, Postur duduk, Kontak mata, Kedekatan, Nada suara,)
  • Aturan Pertemuan
  • Menghampiri Pelanggan
  • Membuat Nyaman Pelanggan
  • Melayani Pelanggan melalui Telepon (Kualitas suara, Etika bertelepon, Sapaan pembuka, Simak dan mengulang instruksi pemanggil, Menempatkan pemanggil di hold, Membuat catatan, Mentransfer panggilan, Sapaan penutup).

7. Teknik-teknik Melayanai Pelanggan

Pembahasan sesi ini meliputi:

  • Pelanggan Perusahaan = VIP: Mengapa?
  • Penanganan Pertanyaan/Keberatan
  • Pelanggan dengan Kebutuhan Khusus
  • Menangani Kejadian yang Tidak Diharapkan.

8. Penanganan Penurunan Pelayanan Kepada Pelanggan

Pembahasan sesi ini meliputi:

  • Mengapa Pelayanan Menurun?
  • Efek Penurunan Pelayanan
  • Teknik Memulihkan Kembali Pelayanan.

9. Penutup

 

Peserta

  • Para karyawan Pelayanan Pelanggan (Front-liner),
  • Para supervisor dan para manajer
  • Para karyawan lain yang berminat atau berkeinginan untuk memberikan palayanan yang lebih baik kepada pelanggan.

 

Fasilitator

Fasilitator lokakarya ini (Terlampir profil fasilitator):

Twela Gunawan born in Jakarta. Having graduated from the Faculty or Economics, University of Indonesia, he continued and attained his post graduate degree in business administration from the Graduate School of Institute for Business Indonesia (IBII), Jakarta.

He displays an extensive career in the field of marketing and human resources as he has held several positions such as Junior Staff at PT SGV-Utomo, Media Marketing Manager to Chuo-Senko Inc. Indonesia, Advertising Manager to PT Masa Merdeka, Account (Client Service) Manager of PT Cipta Citra Advertising, Professional Staff to Institute for Management Development and Education (LPPM), Assistant General Manager of Federal Express-Indonesia, Senior Human Resources Manager of PT Profindo Semesta Indonesia and Acting GM-Human Resources to BOC Gases Indonesia.

With more than 20 years of working background, he is an experienced trainer, consultant and group facilitator. His extensive client list includes Astra Group, Matahari Department Store, Lily Kasoem Optical, Pasar Raya Dept. Store, NV Soedarpo Inc., Caltex Pacific, etc.

Sahala P. Sinurat accomplished, after getting a scholarship from Overseas Fellowship Program (World Bank), his master degree in Operations Research from University of Delaware, Newark (US) in 1990.

With a proven record of teaching, training and consulting experiences and exposure to different cultures behind him, he held several positions at various organizations that include:

  • A researcher for the National Institute for Aeronautics and Space (LAPAN)
  • Professional Staff to Lembaga PPM (a well-known management institute in Indonesia), specialized in human resources management and development, operations/production management, quantitative analysis; lecturer at post graduate of Lembaga PPM. He has about 4000 hours of teaching to big, medium and small companies, local as well as multinational companies.
  • Training and Development Manager for Rothmans of Pall Mall Indonesia, producer of white cigarette such as Dunhill, Kansas, White Horses, etc. His final project with the company was to lead assessment and selection process for merger purposes between British American Tobacco – Rothmans of Pall Mall Indonesia).

 

Metodologi

  • Penjelasan Konsep (30-40%)
  • Latihan Kelompok dan Studi Kasus (Kasus sesuai dengan situasi di PT Kota Baru Parahyangan)
  • Bermain peran
  • Presentasi Kelompok.

Silakan mengisi formulir di bawah ini untuk meminta penawaran In House Training di perusahaan Anda. Untuk mengetahui jadwal / meminta proposal penawaran / registrasi Public Training, silakan klik logo berikut ini

Jadwal Training Public

 

Formulir Permintaan Proposal In-House Training
  1. (required)
  2. (valid email required)
  3. Keterangan Perusahaan
  4. (required)
  5. (required)
  6. (required)
  7. Penanggung Jawab Training di Perusahaan
  8. (required)
  9. (required)
  10. (valid email required)
  11. (valid email required)
  12. (required)
  13. (required)
  14. (required)
  15. Kebutuhan Ringkas Tentang In House Training:
  16. (required)
  17. (required)
  18. (required)
  19. (required)
  20. (required)
  21. (required)
  22. (required)
  23. Apakah Anda ingin proposal pembanding untuk topik ini?
  24. Kami berhak mengabaikan permintaan proposal In-house Training bila data yang dikirimkan tidak lengkap / akurat.
  25. Pencantuman No. handphone sangat mempermudah kami menghubungi Anda.
  26. Pemakaian alamat email gratisan tidak kami sarankan
  27. Bila Anda kesulitan mengirim data Anda melalui formulir ini, silakan menghubungi kami di: 081382666322 atau 021-80280282 atau 021-71117730
 

cforms contact form by delicious:days

Share and Enjoy: These icons link to social bookmarking sites where readers can share and discover new web pages.
  • Facebook
  • Technorati
  • LinkedIn
  • MySpace
  • Blogosphere News
  • Google Bookmarks
  • Live-MSN
  • Digg
  • del.icio.us
  • StumbleUpon
  • Reddit
  • YahooMyWeb
  • Ask

Leave a Comment

Copyright by Kreasi Training 2009
online counter
TopOfBlogs
Website Edukasi Terbaik Indonesia