Meningkatkan motivasi dan service excellent dalam komunikasi melalui telepon.

 

OVERVIEW
Pelatihan selama dua hari ini, akan memberikan motivasi dan inspirasi untuk memperkuat mind set Service Excellent, agar para Para staf/karyawan mampu mewujudkan pelayanan pelanggan yang berkualitas tinggi, melalui pelayanan prima yang persuasif, yang berlandaskan perasaan positif dan pikiran positif, mereka juga akan belajar cara-cara melakukan service excellent terhadap pelanggan. Para peserta akan memahami bahwa untuk menjadi seorang pribadi yang unggul, harus punya motivasi yang positif dan tulus dalam bekerja, tidak peduli pekerjaan apapun itu.

Profesi sebagai staf diperusahaan yang berhubungan dengan klien dalam hal komunikasi melalui telepon, merupakan pekerjaan yang memerlukan skills yang hebat, diperlukan juga soft skills yang luar biasa, dan tidak semua orang memiliki bakat untuk mempunyai skill dalam komunikasi melalui telepon. Hanya orang-orang bermental melayani dengan kemampuan untuk bersikap baik secara konsistenb yang berpotensi menjadi customer service terbaik.

Para agent dan bagian contact center dapat menentukan citra baik atau buruknya sebuah perusahaan, dan cara penanganan customer service juga dapat berpengaruh terhadap tingkat profit sebuah perusahaan. Keterampilan berkomunikasi adalah keterampilan yang paling penting dalam memberikan pelayanan berkualitas.

 

Berkomunikasi menggunakan telepon berarti berkomunikasi dengan suara. Di sini tidak ada kontak fisik, di sini hanya ada suara. Suara yang keluar dari perasaan dan pikiran positif pasti akan terdengar positif. Pengetahuan keterampilan tentang tehnik serta tata-cara  dalam menerapkan sikap sopan-santun dalam berbicara  di telepon (telephone courtesy) sangat diperlukan.
Dalam berkomunikasi dengan telepon ini, harus mempunyai skill dalam bertelepon. Staf yang melayani komplain pelanggan adalah pekerjaan yang memerlukan kecerdasan emosional untuk membuat diri kuat menghadapi tekanan seperti apa pun. Orang-orang yang cerdas secara emosional pasti mampu tampil tenang dan wajar di dalam tekanan. Artinya, di saat pelanggan menekan customer service dengan kata-kata yang keras dan pedas, bila si customer service cerdas secara emosional, maka dia pasti berpikir positif dan melayani pelanggan dalam bahasa yang sangat santun.

 

Cara termudah buat orang-orang yang cerdas komunikasi adalah membalas kata-kata negatif dengan kata-kata positif yang penuh dengan solusi dan kebaikan. Staf yang berkualitas pasti menjadi pribadi dengan ketahanan diri yang solid, dan pasti mampu memberikan solusi dan jawaban yang tepat untuk setiap komplain pelanggan

 

Ketrampilan menjawab telepon sangat penting untuk bisnis. Saat ini telepon masih berperan sebagai kontak utama dengan pelanggan. Cara menjawab telepon akan membentuk kesan pertama terhadap bisnis Anda.

 

SASARAN PROGRAM :

  1. Peserta mempunyai motivasi yang positif dalam bekerja, tulus dalam melayani dan bercita positif.
  2.  Membangun mentalitas dasar dan motivasi untuk lebih bersedia melayani pelanggan, baik internal maupun eksternal
  3. Meningkatkan karakter Service Excellent yang membuat pelanggan merasa terlayani dengan baik.
  4. Peserta memahami bagaimana etika berkomunikasi yang baik dan sopan melalui telepon
  5. Peserta memahami cara-cara menggunakan telepon dengan cerdas dan standard yang tinggi
  6. Peserta menyadari bahwa mereka mewakili Perusahaan yang menentukan citra baik buruknya perusahaan dimata pelanggan
  7. Peserta memahami apa yang diinginkan oleh customer jika berkomunikasi lewat telepon
  8. Memiliki pengetahuan keterampilan tentang tehnik menangani panggilan telepon, baik sebagai penerima panggilan, maupun yang melakukan panggilan, dengan menerapkan cara-cara yang cerdas, sopan dan memberikan solusi
  9. Peserta akan belajar mengenai peran dan tanggung jawab seorang customer service & front liner
  10. Memiliki kemampuan dalam menangani keluhan pelanggan (Customer Complaint) lewat telepon dengan menerapkan tata-cara dan sopan-santun dalam bertelepon.
  11. Peserta memahami bagaimana mengatur intonasi suara melalui telepon
  12. Peserta akan belajar memberikan service excellent dan membantu pelanggan/memberikan informasi apa yang diinginkan pelanggan melalui telepon

 

GARIS BESAR MATERI :

  •  Motivasi yang benar dalam bekerja
  •  Motivasi melayani, menanamkan motivasi dalam service excellent
  • Basic mentality for service excellence
  • Siapakah kita?
  • Arti konsumen & Pelayanan
  •  Bagaimana membentuk Paradigma Melayani
  •  Dasar-dasar kepuasan pelanggan
  •  Para karyawan sebagai perwakilan citra perusahaan
  • Tugas dan tanggung jawab customer service
  • Sikap dalam memberi pelayanan kepada Pelanggan
  • Citra professional, pentingnya teknik dan etiket bertelepon yang baik.
  • Sikap positif dalam berkomunikasi dengan telepon
  • Hal-hal yang tidak disukai pelanggan melalui pembicaraan telepon
  •  Sikap dan tata-cara bertelepon dengan Pelanggan atau orang yang dihargai
  •  Call Center sebagai ujung tombak pelayanan Pelanggan lewat telepon
  •  Tata cara penanganan keluhan Pelanggan melalui telepon dan menindaklanjuti keluhan pelanggan
  •  Tata-cara menggunakan handset
  • Bagaimana mempersiapkan diri dalam menangani panggilan telepon
  • Sikap dan nada suara dalam berbicara di telepon
  •  Tehnik menerima telepon
  • Assertiveness; menjawab pertanyaan dan menyampaikan informasi dengan lugas, tidak pasif, tidak agresif.
  • Tehnik menanyakan identitas dan nomor telepon penelepon
  • Tehnik menerima telepon untuk orang lain (yang tidak berada di tempat)
  • Tehnik menanyakan masalah yang dihadapi klien
  • Tehnik pengaturan nada dalam bertelepon
  • Tehnik mengambil, menyampaikan, serta menindaklanjuti pesan telepon
  •  Tehnik melakukan Holding/transferring
  •  Tehnik melakukan panggilan telepon (ke luar)
  • Bagaimana membantu pelanggan melalui telpon
  • Tehnik menutup pembicaraan melalui teleponan meninggalkan kesan baik/positif

 

METODE PELATIHAN:
pembahasan konsep , role play/latihan praktek
TARGET PESERTA :
Agent dan Leader Contact Center.dan lain-lain yang berkaitan.

 

TRAINER:
Anasta Surya Ginting SE., MM.
Sudah lama berkecimpung di dunia training dan konsultan, dan telah banyak memberikan training dan konsultasi di berbagai perusahaan dalam bidang Service Excellent, Telephone Courtesy, Mystery Shopper. Beberapa perusahaan yang pernah ia tangani antara lain Redtop Hotel, Bank Niaga, KAO, Medika Plaza, PT Surya Mandala Group, PT Vito, PT Royal Kekaltama Beverages, PT Eglin Farma, Perhutani, KAO, RSUD Malinau, PT. Errita Pharma, PT. EDI Indonesia, Perum Percetakan Uang Republik Indonesia, PT B.Braun Medical Indonesia, PT AETRA Air Jakarta, Larissa Aesthetic Center,m PT. Eos consultants, PT. Wahana Makmur Sejati, Dan sejak tahun 2007, menjadi konsultan tetap Service Excellence untuk Kompas Gramedia Group, yang memberikan pelatihan serta penilaian service untuk lebih dari 20 perusahaan dibawah Kompas Gramedia Group, diantaranya, Toko Buku Gramedia, Hotel Santika, Hotel Amaris, Universitas Multimedia, Gramedia Penerbit Utama, ELTI, PT Graha Kerindo Utama, Penerbit Erlangga, dan lain sebagainya. Dan saat ini aktif sebagai pembicara dan konsultan yang khusus menangani pengembangan customer service dan service excellent, dan menjadi Associate Trainer

 

METODE:
Materi disampaikan dengan presentasi dan penjelasan, simulasi,
lembar kerja, tanya-jawab, membahas kasus, game interaktif, dan
multi media.
PESERTA:
40 ORANG

 

BIAYA PELATIHAN
NAMA PROGRAM  :

  • SERVICE EXCELLENCE DAN MOTIVATIONAL ,  Meningkatkan motivasi dan service excellent dalam komunikasi melalui telepon.

DURASI HARI  : 2 Hari

BIAYA/GRUP (NETTO) :

  • Rp.30.000.000,-
  • (hanya program pelatihan) Untuk ruangan training dan makan/snack disiapkan oleh klien.

 

 

BIAYA PELATIHAN TERSEBUT MELIPUTI:

  • Fee Pembicara & Team Training
  •  Perbanyak materi
  • Workshop kit
  • Sertifikat pelatihan

PERLENGKAPAN YANG AKAN DISEDIAKAN OLEH KLIEN:

  • Ruangan Training
  • Makan siang, Snack
  • LCD Projector
  •  Screen/layar
  •  White Board/Flipchart/Spidol
  •  Alat tulis
  •  Mike/Sound system

KESEPAKATAN:

  • Pembayaran dilakukan 1 minggu sebelum waktu pelatihan dengan membayar uang muka 50% dari total biaya, sekaligus penandatanganan Surat Perjanjian Kerjasama, dan sisanya maksimal 2 hari setelah acara training
  • Setiap pembatalan, kami minta agar menyatakan secara tertulis, sedangkan untuk penundaan diminta mencantumkan tanggal pengganti secara tertulis.
  • Demikian Proposal yang dapat kami sampaikan, semoga kita dapat bekerja sama dalam rangka melakukan suatu perubahan demi meningkatkan kinerja perusahaan.
Formulir Permintaan Proposal In-House Training
  1. (required)
  2. (valid email required)
  3. Keterangan Perusahaan
  4. (required)
  5. (required)
  6. (required)
  7. Penanggung Jawab Training di Perusahaan
  8. (required)
  9. (required)
  10. (valid email required)
  11. (valid email required)
  12. (required)
  13. (required)
  14. (required)
  15. Kebutuhan Ringkas Tentang In House Training:
  16. (required)
  17. (required)
  18. (required)
  19. (required)
  20. (required)
  21. (required)
  22. (required)
  23. Apakah Anda ingin proposal pembanding untuk topik ini?
  24. Kami berhak mengabaikan permintaan proposal In-house Training bila data yang dikirimkan tidak lengkap / akurat.
  25. Pencantuman No. handphone sangat mempermudah kami menghubungi Anda.
  26. Pemakaian alamat email gratisan tidak kami sarankan
  27. Bila Anda kesulitan mengirim data Anda melalui formulir ini, silakan menghubungi kami di: 081382666322 atau 021-80280282 atau 021-8-555-222-0
 

cforms contact form by delicious:days

 

Share and Enjoy: These icons link to social bookmarking sites where readers can share and discover new web pages.
  • Facebook
  • Technorati
  • LinkedIn
  • MySpace
  • Blogosphere News
  • Google Bookmarks
  • Live-MSN
  • Digg
  • del.icio.us
  • StumbleUpon
  • Reddit
  • YahooMyWeb
  • Ask

Leave a Comment

Copyright by Kreasi Training 2009
online counter
TopOfBlogs